Routage

Critères de routage

Lorsqu’un incident est ouvert sur Astry (quelque soit le mode d”intégration), celui-ci est automatiquement routé vers une équipe en fonction de :

• sa priorité

• ses tags associés

Configuration des règles

Les règles de routage sont globales à toute votre Organisation. Pour les administrer, vous pouvez vous rendre dans l’onglet principal Paramètres puis Règles de routage. Vous pouvez alors ajouter, modifier ou supprimer des règles.

L’ordonnancement de ces règles est important. En effet elles sont évaluées une par une (en commençant par la première), et l’évaluation des règles s’arrête dès que l’incident concerné respecte les critères définis dans une règle. L’assignation vers une équipe est alors réalisée suivant ce que définit la règle.

Note

Une bonne pratique est de définir en dernière règle une règle par défaut (c’est-à-dire sans critère) qui routera les incidents non routés (ceux qui ne respectent pas les règles évaluées précédemment) vers une équipe par défaut. Cela évite ainsi d’ouvrir des incidents qui ne seront assignés à aucune équipe.